名  称: 东港区人民政府办公室关于印发东港区镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设实施方案的通知 公开方式: 主动公开
索 引 号: 0101-04-2018-000024 文  号: 东政办字[2018]28号
发布机构: 东港区政府办公室 发布日期: 2018年06月11日

东港区人民政府办公室关于印发东港区镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设实施方案的通知

东港区人民政府办公室

关于印发东港区镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设实施方案的通知

各镇人民政府、街道办事处,区政府有关部门、单位

《东港区镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设实施方案》已经区政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

东港区人民政府办公室

                   2018年66

    (此件公开发布)

 

东港区镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设实施方案

为进一步转变职能、优化服务,密切党群、干群关系,提升镇街道便民服务中心标准化建设水平推进“一窗式”“一门全办”政务服务模式,结合我区实际,现制定如下实施方案。

一、总体目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,认真贯彻党的十九大精神,坚持“阳光诚信、勤廉服务”的服务理念,深入落实“两集中、四到位”改革,全面推进镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”政务服务模式,将“马上就办,办就办好”贯穿于工作始终,力争实现政务服务流程进一步优化、服务效率大幅提升、人民群众获得感显著增强,为加快新旧动能转换、实现高质量发展营造良好环境

二、工作任务

镇街道便民服务中心要按照政务服务标准化体系要求,在窗口设置、人员管理、事项管理、事项进驻、事项办理、网上审批、联审联批、政务公开、自助服务等方面统一标准

(一)设施建设标准化

1.办事大厅建设标准化。各镇街道要在交通便利、方便群众办事的位置,高标准建设镇街道便民服务中心,中心服务大厅和后台审批用房面积要达到300平方米以上。镇街道要适时对便民服务中心进行扩充完善,统一设置民生保障(人社、民政、残联等)、社会事务(卫计等)、农业综合、项目预约代办服务、综合业务等 “一窗受理”窗口,实行“一窗式”服务与企业和群众需求相关的户籍管理、税务、工商等站所,要整建制集中到便民服务中心或设置依申请政务服务事项办理窗口,原则上不再保留各部门在镇街道自设的服务大厅。中心内部要设置规范、布局合理,服务标识统一醒目,并结合镇街道实际,配齐电脑、打字复印机、扫描仪等设备,配置便民服务箱、饮水机、座椅、笔,并为办事群众免费提供热水等。

2.信息化建设标准化。结合政务信息资源整合,在自建业务系统与统一政务服务平台数据交换的基础上,将事项纳入统一政务服务平台运行和电子监察监管,实现省镇四级互联互通,不断提高通办范围、办件量、网办率在公共服务区域开通无线WIFI并设置上网自助体验区,配备税务、人社等部门高频事项自助服务终端机,打造24小时自助服务终端,方便群众网上办事;在办公区域、公共服务区域和重点安全隐患区域配备高清视频监控,配合接入上级监察平台。实行网上办事大厅与实体办事大厅信息同源管理,建设和使用统一的咨询问答知识库、政务服务资源库,确保线上线下办事服务信息内容准确一致,方便群众和企业办事

(二)“两集中、四到位”工作固定化

各镇街道要加快实现政务服务事项向便民服务中心集中、服务事项办理向政务服务平台集中,事项进驻到位、授权到位、人员到位、电子监察到位,做到 “两集中、四到位”。推行“前台一窗受理、后台分类办理、统一窗口出件”运行模式,将一事跑多窗变为一窗办多事。要建立镇街道便民服务中心进驻事项基础目录,原则上要将辖区所有的依申请政务服务事项和部分直接涉及民生的主动服务事项纳入便民服务中心办理,并签订《授权委托书》对中心充分授权。有条件的镇街道要全面对接百姓服务需求,推进便民服务社区和村级窗口建设,打通窗口服务“最后一公里”。

(三)办事服务规范化

镇街道便民服务中心要按照“一窗式” “一门全办”服务模式要求,实行柜员化服务,做到统一事项名称、编码、申请材料、办理流程、收费标准和承诺时限,编制统一的服务指南对外公开,为推行政务服务“一门办”、促进政务服务事项全域通办、就近办理奠定基础。按照“前台一窗受理、后台分类办理、统一窗口出件”运行模式,全面推行“一窗受理”,由前台几个“一窗受理”窗口受理所有的服务事项,实现简单事项“一审一核”办结各类即办件并统一发放办理结果,提升政务服务大厅当场办结、立等可取比例承诺件分发后台集中审批办理,提高现场办结率。

1.规范服务事项。对镇街道便民服务中心承接服务事项进行全面清理、审核、汇总,并向社会公布。对需要调整的政务服务事项或变更政务服务事项要素的,应相应调整对应的责任事项,在调整事由发生之日起10个工作日内,向机构编制部门提出申请。经政务服务部门政府权力运行流程图审核,并经机构编制部门综合性审核后,以镇街道名义发文后实施。

2.规范服务流程。按照规范运行和便民高效的要求,对镇街道便民服务中心承接的服务事项优化运行程序,简化办事环节,提高运行效能,逐项制定清晰明确的办事指南提供办事表格下载、格式文本、示范文本,绘制权力运行流程图。流程图应当清晰、规范,并公开政务服务事项办理流程、办理时限、投诉举报途径和方式等。

3.规范服务办理。按照“应进尽进,便民利民”的原则和群众需求,归并整合便民服务、信息咨询等事权,将能够承接的事项(包括出具证明、盖章、收费环节)全部集中进驻镇街道便民服务中心,实行“前台一窗受理、后台分类办理”,大力推广政务服务事项“代办陪办帮办”服务。清理并公开群众和企业办事需要的各类证照、证明材料,没有法律法规依据的一律取消。办事条件发生变化的事项,应在完成审批程序后1个工作日内公开变更后的相关信息和具体实施时间。

4.规范服务事项公开。镇街道便民服务中心在便民服务大厅显著位置设置政务公开栏,公开内容包括服务事项(窗口部门名称、服务项目名称、办理条件、办事流程、办理时限、收费标准及依据)、人员信息(工作人员去向公示牌,内容包含工作人员姓名和照片、是否在岗及联系电话)、监督电话。所有服务事项均上墙、上网公示,公开网上办事大厅服务事项清单,推动更多事项在网上办理,实现办事材料目录化、标准化。建立完善网民留言、咨询的受理、转办和反馈机制,及时处理和答复。

(四)工作机制健全化

1.持续优化政务服务流程。强化政务服务流程优化再造的领导机制,推进政务服务改革,同时建立跨部门协同审批办理工作机制,全力推进政务服务“一次办好”。

2.实施“一网办理”服务。依申请政务服务事项全部按规定要求纳入政务服务网办理,并公开办事指南信息,对事项要素信息实行动态管理,确保完整、准确并及时更新。政务服务网的网上咨询办件,应在2个工作日内做出答复。要创新探索线上线下融合服务,大力推行网上申请、网下代办、送证上门、自助终端等服务模式,企业、群众提交申请材料原件和取证环节不用直接到便民服务中心,初步实现从群众上门到“服务上门”的转变。积极探索推进“全域通办”,实现就近办理。

3.健全落实工作制度。要建立健全和落实“窗口首接负责” “无否决权” “限时办结”“一次性告知”“容缺受理”“投诉举报”“责任追究”等服务机制,精简办事程序、条件和申报材料,提高办事效率。

(五)队伍建设固定化、专业化

1.落实人员保障,优化力量配置。按照镇街道便民服务中心职能和窗口服务工作需求,合理调配、配齐配强便民服务中心主任及工作人员,在便民服务中心推行一窗式“一门办”政务服务模式,全面实现柜员化服务,即打破原来分部门站所派驻窗口工作人员的做法,由镇政府(街道办事处)统派便民服务中心窗口工作人员,实行固定岗位,每名窗口工作人员都能够统办进驻便民服务中心的所有业务,确保便民服务中心常驻人员队伍稳定。要选派综合素质高、业务能力强的工作人员充实到镇街道便民服务中心工作。窗口工作人员实行AB双岗制,“A”岗原则上两年内不更换,每人配一名“B”岗协办人员,当“A”因故不在岗时,“B”自动顶岗,履行好“A”岗的工作职责。人员的调整、轮换、退回等程序要有相应文件或登记备案。

2.强化业务技能培训,优化办事服务。镇政府(街道办事处)要定期对便民服务中心窗口工作人员进行作风建设、服务理念、服务标准、政务礼仪等方面的培训,严肃纪律作风,规范服务行为,切实提高服务效率和质量。各相关职能部门要加强对便民服务中心窗口人员政策法规、业务办理技能等方面的指导培训,提高工作人员业务素质和服务水平,实现由“单一受理员”向“全科受理员”转变,有效提升政务办事的服务效率和服务水平,减少办事群众对不同服务窗口服务差距的感知,让前来办事的群众和企业从服务细节中感受到党委政府执政为民的情怀。

3.严格服务管理,优化办事环境。建立完善激励约束制度,加强工作人员管理,做到人员服装统一、用语文明、服务热情、办事高效。采取月度考核、季度考核和年度考核相结合的方式,按照中心前后台不同岗位,实行绩效考核激励机制,同时健全外部监督机制,主动接受社会监督,着力提升政务服务质量和水平,提高群众满意度。

、工作分工和完成时限

(一)区编办负责牵头梳理规范政务服务事项内容和形式,逐一规范事项名称、设定依据等,于2018年6月底前完成。

    (二)区行政服务中心负责镇街道便民服务中心进驻事项基础目录编制等工作,于2018年6月底前完成。

(三)有事项进驻镇街道便民服务中心的各部门单位负责按照“一窗式” “一门全办”政务服务模式要求按时完成事项梳理、事权下放、流程再造、标准制定等工作,配合完成各级政务服务自建业务系统与统一政务服务平台对接工作,并加强对各镇街道的业务指导,于2018年10月底前完成。

(四)各镇街道负责推进本镇街道便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设,确定专人负责便民服务中心、确定专人负责政务服务工作,制定实施方案,于2018年6月底前完成建设任务。

(五)镇街道便民服务中心会同镇街道党政办公室等,组织有关部门、单位按照群众和企业“应办就办、说办就办、一次办结、办就办好”的要求,对依申请办理的政务服务事项,办一件事仅涉及一个部门的事项,全部列入“一次办好”范围;将办一件事涉及多部门的关联事项进行整合优化,推出打包式服务对整合优化后仍需跑多次的,实行全程无偿“贴心代办帮办”服务于2018年6 月底前完成。

工作要求

(一)加强组织领导。各镇街道要切实加强对推进便民服务中心“一窗式”“一门全办”建设工作的领导,将其作为推进简政放权、放管结合、优化服务的重要内容,纳入重要议事日程,主要领导亲自抓,分管领导靠上抓,明确目标任务和责任分工,切实解决好场所改造、人员调配、资金保障等问题。

(二)加强指导考核。区编办、法制办、行政服务中心要会同有关部门强化政务服务标准化体系建设,统一便民服务中心标志标识,建立完善“一窗式” “一门全办”服务模式标准规范,加强对镇街道的业务指导,强化对便民服务中心窗口工作人员的业务培训。完善监督考核办法,定期调度和通报工作进展情况,及时研究解决工作中发现的问题。

(三)加强宣传引导。要通过各种形式,广泛宣传“一窗式” “一门全办”服务模式,进一步提高社会认知度,引导企业和群众选择政务服务平台网上申报,大力推进全流程网上办理,逐步推行“全域通办”,实现就近办理,提高服务质量和审批效能。

东港区人民政府办公室                    2018年66日印

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